Ať jste živnostník, malá firma, call centrum nebo korporace, máme pro vás stručný úvod do firemního volání, díky kterému se snadno zorientujete a budete schopni najít si na telekomunikačním trhu to správné a výhodné řešení.
Pevné telefonní zázemí má významnou roli pro mnoho firem. Ale ono už dnes vůbec nemusí být ani pevné, ani složité, natož drahé. Zapomeňte na blikající ústřednu ve skříni. Cloud dnes hraje prim i v telekomunikacích. A ty jsou díky tomu nejen schopnější, ale i mnohem dostupnější.
Jistě dnes najdeme menší firmy, které si bohatě vystačí pouze s mobilními telefony. Přesto, od určité velikosti podniku je žádoucí, aby pracovníci disponovali nějakým ekvivalentem pevné linky. Tento svět již zcela ovládla platforma VoIP postavená kolem protokolu SIP, tedy přenos hlasu (videa, textu aj.) přes lokální počítačovou síť a internet.
Číslo pevné linky ve vašich kontaktech působí vždy profesionálněji, než mobilní číslo
Slovní spojení "ekvivalent pevné linky" bylo použito záměrně, jelikož VoIP zdaleka není jen náhradou oné stařičké pevné linky. Zejména ve firmách je stále preferován zaběhlý model, kdy pracovník dostane na stůl víceméně klasický telefonní přístroj. Ale IP telefonii můžeme přenést i na počítače, tablety nebo chytré mobilní telefony a s nimi i do terénu. A s tím teprve začíná ta správná IT legrace.
Klasický stolní telefon si zachovává stále své kouzlo. V jednoduchosti a svým způsobem i v tom, že zatímco na mobil se volá kamkoli a kdykoli, telefon na stole může být spjatý s přítomností jeho obsluhy v dané lokalitě.
Ale co by byl platný technický pokrok a spousty funkcí, kdyby se to nevyplácelo i finančně? Operátoři, kteří mají v nabídce VoIP služby, umí nabídnout takové tarify, které se jednoduše firmě výrazně vyplatí. Jaká cesta k tomu vede si řekneme dále.
Proč je dnes VoIP jednička
Možnosti, které nám VoIP nabízí, jsou široké a v základu se ty podnikové překrývají s domácím užitím. Tedy levně volat; z širokého spektra přístrojů, na kterých lze VoIP provozovat; být k zastižení na klasickém telefonním čísle, na které se každý odkudkoli dovolá; nebo třeba vystupovat pod svým mobilním číslem, i když voláte výhodněji přes VoIP (tzv. mobilní CLIP).
Ale firmy zajímá více, než jen to. Motivem pro zavádění VoIP ve firmách bylo, že s rostoucí popularitou počítačů a jejich sítí bylo poněkud otravné, řešit telefonní vedení po firmě separátně. Přenesení telefonie na stejnou IP úroveň znamenalo značné zjednodušení a zlevnění infrastruktury. Jedna síť vládne všem a je jedno, kde a kterým kabelem je telefon připojen. A nejen na síti lokální, ale i globální, internetové.
S VoIP se telefony doslova osvobodily. A následoval dlouhý vývoj, kdy se nabalovaly další a další užitečné funkce. Ale popořadě - VoIP nejprve muselo nahradit dokonale to, co uměly předchozí technologie. Ve firemním prostředí si VoIP muselo poradit s pobočkovými ústřednami (Private Branch Exchange - PBX).
Ústředny neboli PBX
Firemní prostředí si žádá pokročilou správu své telefonní sítě a přehled o ní. PBX předěluje telefonní ekosystém uvnitř firmy, s telefonním operátorem a také zbytkem světa. Není například nutné, aby si v rámci jedné firmy účastníci volali přes světovou síť, když jim stačí ta vnitřní.
PBX poskytne svému správci komplexní nástroj. Co vše dokáže? V základu musí umět spravovat telefonní účty, což je ve světě SIP platformy jméno a heslo. Musíte být schopni určit, jaké bude mít který účet telefonní číslo, anebo i klapku. Dále je vhodné umět nastavit oprávnění pro dosažitelné lokality, kam lze nebo nelze volat a v jakou dobu. Pracovník by pak měl dostat možnost elegantní správy své "linky", například nastavování přesměrování a podobně.
Prakticky vzato, ve firmě je nejčastěji potřeba dát pracovníkům čísla, ať už k fyzickým přístrojům, nebo do softwaru. Ke stěžejní funkci pak patří, umožnit pracovníkům, aby si mohli volat uvnitř firmy pomocí klapek, tedy například trojmístných čísel.
Pokročilé ústřednové funkce
Dalších funkcí, které po firemním telefonním systému chceme, bývá mnoho. Vybereme jen některé oblíbené: Je to jistě možnost předávání hovorů, nebo například podpora zobrazení obsazené linky (BLF), záznam hovorů. Přesměrování jsme zmiňovali, ale je třeba umět přesměrovávat ve všech možných případech - ihned, po nevyzvednutí, při obsazení, při nedostupnosti a podobně. Hlasová schránka, nebo dále například funkce rychlá (zkrácená) volba.
Velmi oblíbenou funkcí je Interactive Voice Response (IVR), v češtině často velmi volně překládáno jako "plechová huba". Jde o uvítací hlášku a sled připravených voleb, díky nimž je volající proveden jednou či více úrovněmi možností až do cíle. A cílem může být konkrétní pracovník, nebo třeba nachystaná a nahraná odpověď.
Fronty jsou další z funkcí, kdy jsou volající řazeni a dokonce i mohou být informováni, kdy přijdou na řadu. V mezičase jim může hrát hudba, nebo jim mohou být přehrávány další informace. Na druhé straně, z pohledu call centra mohou existovat skupiny uživatelů (ring groups), kteří působí jako příjemci hovoru. A mezi příjemci či skupinami lze inteligentně hovory směrovat, respektive provoz v podstatě programovat (když není k dispozici nějakou dobu jeden příjemce, přepadne na jiného a podobně).
Propojování – budoucnost již nastala
Dnešní moderní PBX lze propojovat díky různým rozhraním (API) s mnoha jinými systémy. Například s CRM nebo helpdeskem - je pak přímo skvělou úsporou času, když příjemce zvedne hovor a automaticky se mu otevře na počítači okno prohlížeče s historií zákazníka a přímou možností mu pomoci, aniž by se přepínal mezi hromadou oken a něco hledal a opisoval.
VoIP na sebe nabaluje další funkce, které s propojováním také souvisí. Současné ústředny se zdaleka neomezují jen na hlas. Řídí se heslem, že komunikace má být jednotná (Unified Communications). Integrují do různých aplikací funkce hlasu, rychlých zpráv (Instant Messaging) a dokonce videokonferencí či sdílení pracovní plochy. Kombinují svět VoIP, GSM, počítačů a automatizují.
Jak dosáhnout cíle
Zaujaly vás možnosti VoIP a ústředen natolik, že uvažujete o jejich pořízení nebo inovaci z nedostačujícího současného řešení? Můžete si koupit dedikovanou ústřednu (vyladěný HW a SW v jednom), můžete si koupit ústřednový software, nebo sáhnout po open-source softwaru zdarma, případně získáte tuto funkcionalitu od svého operátora jako službu bez starostí SaaS (System as a Service).
Koupě a provoz vlastní ústředny je v poslední době na ústupu. Za garance si totiž odpovídáte ponejvíce sami a zdaleka ne každému se vyplatí disponovat dostatečně odbornou obsluhou na správu a zajištění bezproblémového provozu. U open-source řešení to platí dvojnásob. Zdaleka nejde jen o to, že by open-source neuměl to, co placený software. Z Asterisku, světově známé open-source VoIP platformy, vychází mnohé i komerční a nikoli levné produkty. A dá se s určitými omezeními provozovat i na takovém Raspberry Pi, což je počítač velikosti kreditní karty za pár korun.
Jenže v dnešní době stále více podniků přichází na to, že ztrácet čas a peníze za laborování, se jednoduše nevyplatí. Je třeba soustředit se na svůj byznys, podpůrné nástroje nechť jsou jednoduché, levné a bez starostí. A proto jsou dnes trendem ústředny virtuální, nebo-li v cloudu. Jejich chod garantuje operátor či provozovatel, vy prostě jen užíváte volání či výhod jednotné komunikace. Dle nároků na funkce u mnohých operátorů zdarma, či za nižší desítky korun měsíčně za jednu klapku.